기업에 있어 현장의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 감정노동으로부터 보호받지 못하면 접점에 있는 직원들은 신체적·정신적으로 고통 받을 것이고, 극단적인 방법으로 자살이나 졸도를 하는 행위로 이어져 개인의 불행을 넘어 기업의 이미지에도 악영향을 미치기도 합니다. 이와 같은 사례는 너무도 많아 추가로 언급하지 않아도 잘 아실 것으로 생각합니다. 또한 감정노동자를 보호하지 않은 조직에서 직원들의 충성도는 물론, 업무에 대한 몰입을 이끌어 내기 힘듭니다. 기업에 있어서 이러한 충성도나 몰입도 저하는 결국 생산성이나 서비스의 질을 저하시키는 주요 요인으로 작용하기도 합니다.
어차피 ‘고객은 왕이요 신과 같은 존재다’라는 개념 없는 80년대식 패러다임으로는 감정노동 문제를 해결하기 어렵습니다. 결국 감정노동으로부터 보호를 받는다는 것은 업무를 수행하는 과정에서 자신의 소중함은 물론 업무에 대한 가치를 인식하게 되는 출발점이 되며, 이러한 인식이 감정노동자에게 각인되면서 자연스럽게 더 좋은 고객서비스를 수행할 수 있다는 믿음이나 확신으로 전환되는 것입니다. 이러한 서비스 업무나 자신의 가치를 인식하는 과정은 기업이 감정노동자를 보호하기 위한 적절한 조치를 취하는 과정에서 자연스럽게 충성도나 업무 몰입도를 향상시키는 방향으로 이어진다고 생각하시면 될 것 같습니다.
— ‘Part 1. 감정노동을 이해하라’ 중에서
(21~22쪽)
